quarta-feira, 12 de julho de 2017

Sou racista


O título que escolhi é o termo simplório e redutor para uma característica que no fundo espelha cultura. Nada tem a ver com racismo. Mas como hoje em dia coloca-se logo esse rótulo fácil e reconhecível cada vez que se mencionam etnias, deixei ficar assim, como ironia e para que talvez se entenda de vez as diferenças. 

No emprego atendo pessoas de todo o tipo e originárias de todos os países. E por isso posso dizer que sim, é verdade, pessoas de certas etnias exibem comportamentos comuns. Isso tem mais a ver com a cultura social, a educação do povo - do que com a raça. Mas é típico da raça, porque essa raça teve aquela cultura - não por uma cor de pele específica. 

Cheguei a esta conclusão sobre pessoas de etnia negra: levam uma eternidade a decidir o que pretendem!!

Hoje foi o dia...

Mas nem podem imaginar... Tem dias é que é um atrás do outro...
Alguns colegas já sabem disso e tentam «esquivar-se» ao atendimento de pessoas que vão «empatar» o serviço. Já eu, sempre tenho esperança que será desta... E depois não é.

Vou dar exemplos: 
1- Estão umas pessoas no bar, à espera de atendimento, com ar impaciente, perscrutando com o olhar quem está disponível para os atender. «Cheios de pressa» - como sempre. 

Vou direta a um indivíduo que já ali está e que claramente fica agradado quando percebe que é a sua vez de ser atendido. Pergunto-lhe o que quer e este, que até ali estava cheio de pressa e a primeira coisa que quer saber é quanto tempo vai demorar a comida a chegar à mesa, fica a olhar para o menu... indeciso se quer isto ou aquilo, ou talvez aquele outro... Não consegue decidir-se sobre o que vai beber... Decide que quer sumo, mas não sabe qual... digo-lhe os sabores disponíveis não consegue decidir.... e quando decide, depois muda de ideias. Irra! 

Enquanto o atendi, os meus colegas atenderam cada um três clientes.

Nós temos que ser rápidos no atendimento - dizem que o ideal é passar 2 minutos com cada cliente - e estes de que falo consomem 10. Dez minutos que me fazem perder com as suas demoradas indecisões - muitas vezes por procurarem os preços mais baixos possíveis, do que nos gostos e vontades. Contudo, estão cheios de pressa. Cheios de pressa até chegar a sua vez. Aí demoram 10 minutos a decidir o que querem. Assim que se resolvem, a pressa volta-lhes. 

E exemplo disso foi umas senhoras que atendi logo cedo - quando o bar está por minha conta. Como é comum, entram muitos clientes ao mesmo tempo e todos vão ao bar ao mesmo tempo. Todos querem comer e beber... Os primeiros a chegar foram dois rapazes, que queriam duas refeições e dois cafés. Foram rápidos a pedir. Mas tive de os mandar aguardar pelas bebidas, pois é mais rápido tomar os pedidos primeiro e lidar com as bebidas depois. A seguir aos rapazes surgiram três senhoras, também elas a querer comer e beber cafés lattes e cappucinos. Mais uma vez, informei-as que aguardassem um pouco que lhes ia dar as bebidas na zona do bar específica para esse fim. Logo atrás deste trio surgem duas senhoras, de etnia negra e ainda um jovem casal, que só queria bebidas.

Despacho as bebidas dos rapazes em três segundos, começo a fazer as bebidas do trio de senhoras e já estou a terminar de fazer a do duo, quando uma delas aproxima-se do bar e diz em voz alta, para aquela que acabou de chegar ali para apanhar a bebida (a mais demorada de se fazer, pois leva chantilly e marshmellows): "a tua refeição está a esfriar" , "se a bebida demorar tens a comida fria". 

Tive quase para lhe responder que a comida tinha acabado de ser deixada na mesa graças a mim, que as atendi rápido ao invés de as fazer esperar como manda o protocolo e que o prato não ia esfriar num segundo. 

Outro exemplo:  

2- Grupos. Famílias. Entram, sentem-se e dois vêm ao bar pedir. Até nisto são lerdos, porque primeiro vêm direito ao bar cheio de pressa para serem atendidos, depois uns vão sentar-se enquanto uns tantos ficam pelo bar só para «reservar» e não perder a vez no atendimento. Mas assim que este começa, não sabem o que querem. E ficam à espera que a pessoa que ainda não está no bar chegue para pedir. Surge um certo vai e vem, até que, finalmente, estão ambos no bar para se entenderem entrei si e fazer o pedido. Para começar, seja em grupo ou individual, é muito comum nunca quererem o prato servido tal e qual como está no menu. Sempre pretendem mudar alguma coisa. 

Tudo bem... até gosto de personalizar as refeições, mas a forma típica como estas pessoas o fazem é exasperante. Para começar, tenho de lhes explicar em que consiste cada prato dos dois principais. São exatamente iguais, só mudam as porpoções (e o preço). Mas este fato tem de ser explicado ao menos três vezes, até que o cliente exiba sinais que entendeu. É então que estão preparados para comunicar o que escolhem comer. E nisto demoram uma eternidade. Depois, falam ao mesmo tempo. Ainda por cima, um diz ao outro o que o outro quer, é corrigido, depois auto-corrige-se... Quero batatas... - diz uma. Ao que a outra responde: Não queres nada! Tu não gostas de batatas. Não lhe dê batatas - diz-me. Ao que a outra responde: Não quero batatas. Sim, quero batatas. Ao que eu tenho de perguntar, para ter a certeza: Então, quer a batata?

E ao ouvir a confirmação de que a amiga quer uma batata, a outra decide que também quer: também quero uma batata -decide.

Quando lhes faço uma pergunta específica: querem o quê ao invés disso? Estão tão entrelaçados nas indecisões se querem ou não querem uma batata, que nem me respondem. Continuam a fazer o pedido na ordem confusa e misturada que lhes surge na cabeça e eu tenho de fazer uma nota mental para voltar a fazer a pergunta, se não, depois já sei que vão dizer que não a fiz e devia ter feito e lá vêm reclamar que não receberam a refeição tal como a haviam solicitado. ´

Depois de tudo decidido - nesta odisseia demorada e tão pormenorizada - depois de tudo feito e quando finalmente chega a altura de fazer o pagamento - é quando repito o pedido para ter mais uma vez a certeza que tudo está como o cliente pretende. E é aqui que decidem mudar as coisas novamente. 

-"Neste prato quero os ovos bem feitos. De um lado e no outro. E quero o bacon muito seco". E depois a outra decide que também quer o seu ovo frito de um lado e do outro e o bacon muito seco. E lá vou eu ter de escrever tudo isto no pedido. Quando não esperam pelo final para o especificar e fazem-no antes, não é por isso mais rápido o atendimento. Isto porque é também comum «metralharem» essa informação sem pausa para respirar, esquecendo que a pessoa que os está a ouvir precisa de clareza e uns instantes para anotar.

Quem trabalha nisto acaba por desenvolver uma memória de registo rápido mas, ainda assim, é digno de estudo cultural, estas formas tão específicas de se comunicar nesta particular circunstância. Dá para entender a cultura, o social, a forma como se pensa e se comporta em sítios onde nunca fomos. 

Cada povo tem um comportamento distinto. Os orientais, por exemplo, tendem a ser poupados, mas a forma como colocam o pedido é educada, quase tímida, sorridente, mesmo quando surge alguma indecisão, esta não demora o que demora a indecisão de uma pessoa originária e educada no continente africano. E quase sempre, sempre, pedem água quente como bebida. 

Olhem, isto dava um scketch e tanto!
E pronto. Por ter percebido isto e falar nisto, «sou racista».



características do cliente africano:

* apressam-se a chegar ao bar só para serem os primeiros a ser atendidos
* não sabem o que querem  
* queixam-se sempre dos preços
* estão sempre com pressa
* perdem a pressa quando começam a pedir
* procuram sempre os preços mais baixos
* demoram a decidir
* gostam de mudar o menu e pedir itens separadamente para ver se comem por menos
* assim que decidem ainda podem mudar de ideias 
* Quando nas mesas ainda podem voltar a pedir mais alguma coisa
* Se sentirem que as suas vontades foram devidamente atendidas, ficam felizes e mostram simpatia
* Se sentirem que algo não foi adequado demonstram uma espécie de frieza
* Geralmente são boa gente - apenas exasperadamente indecisos


características do cliente asiático:
* aguardam pacientemente pela sua vez de ser atendidos, colocando-se em fila indiana
* têm uma abordagem quase tímida 
* Podem ter dúvidas sobre o que querem mas os próprios apressam-se a decidir 
* quase nunca bebem bebidas alcoólicas 
* procuram geralmente os preços mais baixos
* quase sempre pedem água quente
* quase sempre ficam-se por uma refeição apenas - sem bebida ou qualquer outro elemento
* são sorridentes 
* demoram uma eternidade a consumir uma refeição - alguns quase uma hora
* podem dar prioridade aos gadjets como o telemóvel e deixar a comida esfriar na mesa, não demonstram sinais de pressa no seu consumo


características do cliente indiano:

* preferem as comidas com muitas especiarias (dah!)
* costumam pedir em quantidade
* gostam de espalhar os pratos pela mesa, numa de partilhar por todos os presentes
* não gostam que os pratos sejam removidos depois de pararem de comer
* quase nunca bebem bebidas alcóolicas 
* deixam sempre restos de comida em cada prato, nunca finalizam nenhum


característica do cliente italiano:
* espera que quem o atenda fale italiano
* procuram o preço mais baixo
* pode ser o cliente mais rude de todos
* mas também os há muito simpáticos
* claramente existem duas itálias - uma de pessoas simpáticas que resultam em clientes simpáticos, outra de pessoas execráveis, que criam clientes mal educados e de imediato implicantes (deve depender das zonas)
* a maioria paga com cartão - menos as pessoas execráveis


característica do cliente francês:
* não sabe falar inglês e sente-se constragido com o fato
* é simpático e parece contente e aliviado quando termina o pedido 
* a maioria paga com cartão 

5 comentários:

  1. O que já me ri! Principalmente o caso da batata. Estou a imaginar. Lembrei-me de um casal conhecido que, segundo me dizem, interfere na escolha da refeição do marido e ele cala-se. :))) são portugueses!

    O empregado traz-nos a ementa e vai atender outros clientes. Depois regressa para anotar os pedidos. Nunca espera enquanto decidimos. Não sou exigente. Peço apenas água sem gelo e que me tragam o molho da salada separado. :)))

    Esqueceu-se de uma informação importante. Qual é o grupo étnico que deixa maiores gorjetas?

    A prática daqui é deixar 15%.

    Trabalha em Portugal?

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    1. Obrigado por comentares, Catarina.
      Ter feedback é importante para mim. Principalmente de quem entende o conceito da coisa :)

      Sei que há casais portugueses que escolhem pelo parceiro - isto dava um episódio cómico digno dos Gato Fedorento (RIP too soon).

      Aí no Canadá dão gorjetas mas aqui no UK não. ALguns clientes americanos, atrapalhados, perguntam onde deixam a gorjeta, porque não vêm a linha a tracejado no recibo onde costumam indicar a percentagem. Quando lhes explico que não recebemos gorjeta e estamos, inclusive, proibidos de as receber, o alívio nos seus rostos é visível.

      Concluí que poucos, dada a oportunidade de o fazer espontaneamente, deixam gorjetas. São mais os que já têm o hábito enraizado e sentem algum constragimento se não deixaram uns cêntimos que seja. Por isso, são os americanos que deixam gorja.

      Grupo étcnico que deixa gorjeta aí... qual é?

      Por cá ninguém deixa. Mas noto em particular um agarramento maior a cada centavo de parte do povo oriental e do africano. Esses não deixam um cêntimo para trás. Os tugas também não são de gorjas. Talvez porque trabalho num local onde é suposto os preços serem caros (mas são os mais baratos para a zona e por isso escolhem comer ali) eles já vão mentalizados que não deixam gorjeta.

      Na prática a diferença de preço por vezes não chega a libra e meia no que respeita a preços praticados na hight street - na rua da cidade.

      Até em Londres encontrei no supermercado preços mais em conta, mesmo em frente à casa do Parlamento, numa cadeia de supermercados que pratica os preços mais elevados por aqui: o Salsbury. (está mal escrito mas nunca me dei ao trabalho de olhar bem para o nome, heheh).

      Quais os grupos étnicos daí que deixam grandes gorjetas?

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  2. O normal, como disse, é deixar 15%. Se for buffet talvez se possa deixar uns 12 ou 13%.

    Agora quem deixa mais de 15%, não sei. Não conheço ninguém que trabalhe na restauração. Se não perguntava. :)

    Sei que em Portugal os meus familiares e amigos com quem como fora não são de deixar grande gorjeta e estão sempre a dizer-me que eu exagero. Tb lá calculo 15%.

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  3. Esqueci-me de dizer que, na última vez que fui a Filadélfia (talvez há 3 ou 4 anos), fiquei a saber que uma mesa que tenha 6 ou mais pessoas, a gorjeta é automaticamente 15%. Nós éramos 6. Aqui, em Toronto, não sei se a prática é a mesma.

    Não pensei que trabalhasse em Portugal. Não sei por que razão pensei que fosse na Bélgica. : )

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    1. É uma questão cultural. A Catarina, por viver no canadá e ter adoptado os costumes do país, já tem a mente «formatada» para a gorjeta. Até faz o cálculo à percentagem, Kkk.

      Em Portugal e muitos outros países a gorja é uma opção e não obedece a qualquer percentagem. Conceito com o qual tenho de concordar - porque o certo é o teu sustento vir de um salário DECENTE e não teres de «jogar na lotaria» com a possibilidade de teres boas gorjetas. Nos EUA os salários são baixíssimos porque os empregadores incluem a hipotética gorjeta, usando-na como justificativa para salários de treta. E isso ficou tão enraizado que dificilmente há volta a dar. Os empregados são uma espécie de «prostitutos» que têm de se dobrar aos clientes - até os mais miseráveis e mal educados, exagerando nas simpatias e elogios com aqueles de quem pensam que sai uma bela gorjeta. (Soube de um garçon que elogiava as crianças de casais somente para receber uma grande gorjeta, e funcionava). É nisso que dá as pessoas perderem noção do que é os direitos e deveres. Não deve ser porque se quer gorjeta que se deve atender bem e fazer elogios. Tudo deve ser sincero e não planeado - é o que penso. Se entro num restaurante em que me «lambem» de tantos cumprimentos, sinto-me estranha e tão depressa não volto lá. Há que ter peso e medida.

      Por isso gosto da maneira Tuga de atender. É sincera e ainda não está muito contaminada com esses protocolos.

      Por exemplo: se um cliente estiver a ser desagradável, rude e mal educado - e não necessariamente bêbado, acho que o responsável pelo espaço tem o direito de pedir que se retire, por estar a desrespeitar os seus empregados e atrapalhar o serviço. Isso é cada vez mais raro. No meu entender, é somente exigir respeito e um clima saudável de convívio de parte a parte.

      Aqui só se expulsam pessoas que estão a cair no sono por já terem uns copos a mais. E é aí que fazem uma coisa com a qual também não concordo: gozam um pouco e atribuem apelidos pouco simpáticos, só por a pessoa estar bêbada. Ficar bêbado LEGITIMA este trato - e eu não concordo. Porque a pessoa embriagada está sobre a influência de uma droga e não está dona de si - não é por isso que um certo respeito e compaixão deve ir pela janela.

      Olha só no que me deu para escrever, eheh. Mas acho que está tudo ligado com o tal fator cultural - como o teu comentário bem evidencia.

      Eu venho de uma família de deixar gorjas - mesmo quando o serviço é mau. Não em percentagem mas umas moedas mais altas ou uma nota. É calculado conforme a vontade, conforme o espírito... conforme o serviço e o local te fez sentir bem disposto. Acho que é assim que deve de ser. ESPONTANEO.

      Este mundo está cada vez mais esquematizado pelo que defendo sempre estes pequenos gestos que ainda não se renderam às «politiquices» :)

      Abraços

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